Conheça estratégias poderosas para conquistar a retenção de clientes na farmácia ou drogaria
Reter clientes pode ser muito mais vantajoso do que conquistar novos.
Talvez você já saiba disso, mas você sabe qual a diferença entre retenção e fidelização de clientes?
Os termos parecem similares e podem confundir, mas definitivamente não são a mesma coisa.
Há muito mais entre os dois conceitos do que você pode imaginar.
Por isso, vamos adentrar ao universo da retenção de clientes na farmácia, começando pela explicação da diferença entre reter e fidelizar.
Ao longo desse artigo, também falaremos sobre os tipos de consumidores, estratégias de retenção de clientes e tudo o que você precisa saber para se beneficiar dessa tática.
A diferença entre retenção e fidelização de clientes
A retenção de clientes na farmácia ou qualquer outro estabelecimento comercial se refere ao valor que o seu produto ou marca oferece ao cliente através da sua solução.
Ou seja, é a habilidade em manter os consumidores escolhendo você ao invés dos seus concorrentes.
Já na fase de fidelização de clientes, podemos considerá-la como um passo mais avançado que engloba a retenção.
Clientes fiéis têm uma relação mais profunda com a marca, pois além de se tornarem consumidores constantes, alcançaram o patamar de “advogados da marca”.
São clientes que entendem o seu valor e compartilham suas experiências para outras pessoas, defendendo a marca, por isso se fala no termo “advogar”.
Em resumo: a retenção faz parte da estratégia de fidelização.
Caso você deseje aprender mais sobre a fidelização, recomendamos fortemente a leitura deste outro artigo.
A evolução dos consumidores
Há tempos os consumidores não são mais os mesmos.
Com o advento da internet, das novas tecnologias e plataformas, o público em geral se tornou muito mais sensível e atento.
Isso impactou tanto as lojas físicas quanto o digital e, por isso, do consumidor 1.0 ao 5.0, percebemos uma grande evolução.
O perfil do primeiro grupo de consumidor (o 1.0) tem foco no produto em si e na preocupação em resolver um problema imediato.
Já o segundo grupo (2.0) é mais interessado pelas marcas do que pelos produtos.
O 3.0 se tornou mais subjetivo e se voltou ainda mais para o sentimento de identificação com a marca.
A partir do 4.0, vemos a valorização da experiência com a marca que passa pelo impacto da tecnologia, principalmente pelo maior acesso à informação.
Isso permitiu mais chance da autonomia na escolha das melhores opções disponíveis no mercado e a comparação entre as marcas.
No mais, há também a reivindicação por produtos e atendimentos mais personalizados, além da possibilidade de avaliar sobre o produto ou serviço adquirido em plataformas colaborativas especializadas.
Para se aprofundar mais no assunto, clique no botão abaixo:
Esse novo cenário trouxe mudanças às quais todos os tipos de negócio tiveram que se adaptar. E com as farmácias não foi diferente.
Se antes o público considerava as farmácias e drogarias como ambientes puramente ligados à venda de produtos de saúde, hoje sabemos que o consumidor enxerga muito mais do que isso.
O potencial do mercado farmacêutico evoluiu e, junto a ele, desenvolveram-se posicionamentos e modos de operar diferenciados que alcançassem novos públicos e que, claro, retivessem os então já clientes.
Por isso, é imprescindível o desenvolvimento de ações focadas na retenção de clientes.
Para atingir esse patamar, é necessário ir além das estratégias pensadas apenas para a atuação da loja física, como explicamos a seguir.
Estratégias de retenção de clientes
Falar sobre retenção é, sobretudo, falar sobre a experiência do consumidor com análise de oportunidades, fraquezas e melhorias do seu negócio.
A seguir, apresentaremos estratégias simples de retenção de clientes que valem o investimento para alcançar a tão sonhada vantagem competitiva da sua farmácia. Confira:
1. A experiência que você oferece
Qual experiência seus consumidores estão tendo com a sua farmácia?
Essa pergunta é complexa e exige uma grande reflexão da parte de qualquer gestor.
Mas essa análise pode trazer um verdadeiro raio x da sua situação atual e ajudará a trazer novas soluções.
Quando falamos em experiência, tudo conta: desde a fachada do seu estabelecimento até o atendimento, disposição da loja, mix de produtos e serviços oferecidos, estacionamento, vitrine, formas de pagamento, programa de fidelidade, e muito mais.
Em outras palavras, experiência é como o consumidor se sente ao interagir com uma empresa.
Portanto, a análise deve ser realizada em torno da compra do cliente.
Deve-se então verificar se esse ponto de contato atingiu, superou ou foi aquém de suas expectativas.
A exemplo, trouxemos algumas perguntas para ajudá-lo a refletir neste momento inicial de autoanálise.
- Você conhece (mesmo) seus clientes? Existe uma persona definida? (Lembrando que persona é a representação fictícia do cliente ideal da sua empresa).
- Como é o relacionamento entre os clientes e a sua farmácia?
- Sua farmácia possui um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou em português conhecido pelo termo “Gestão de relacionamento com o cliente”), capaz de identificar o cliente e sua jornada de compra?
- Com qual frequência seus clientes encontram os produtos que precisam? Caso seja uma frequência baixa, nessas situações foi recomendado algum substituto ou similar?
- Sua farmácia oferece atendimento personalizado?
- O atendimento foi amigável e solícito?
- O atendimento foi moroso (por haver muitas filas, por exemplo)?
- Sua farmácia oferece um programa de fidelidade?
Essas perguntas oferecem um primeiro norte, mas é necessário ir além dessa etapa.
A avaliação é profunda, tem várias camadas e deve ser feita com determinada frequência, para ser sempre aprimorada a fim de oferecer a melhor experiência e aumentar a retenção dos clientes.
2. Peça feedbacks
Feedbacks são muito poderosos!
Como dissemos no item anterior, toda análise pode ajudar a trazer soluções e isso se aplica principalmente aos feedbacks de seus clientes.
Esse é um modo muito inteligente de conquistar resultados que vão fazer a diferença na experiência do seu público.
Por isso, sugerimos a seguir algumas boas práticas para você pedir feedbacks e dar voz aos seus clientes:
- Incentive sempre a participação deles, mesmo que isso inclua motivá-los com algum benefício em troca. De qualquer forma, seja sempre um bom ouvinte.
- Concentre-se em pontos específicos: é interessante se ater a um item por vez, como, por exemplo: faça uma pesquisa apenas para a satisfação no atendimento, outra sobre satisfação com os produtos encontrados na loja e por aí vai.
- Faça perguntas claras e objetivas: não utilize nenhuma linguagem técnica ou de difícil entendimento. Aqui a chave é ser acessível.
- Mensure as respostas periodicamente, principalmente nos casos onde as farmácias contam com equipes mais enxutas e que não possuem um departamento de marketing, é importante ter esse processo sendo revisado de tempos em tempos, assim você garante que nenhum ponto de alerta fique muito tempo sem ser visto.
Por último, mas não menos importante, fica o ensinamento do consultor e palestrante Fernando Rosa:
Agradeça quando um cliente insatisfeito chega para reclamar. Se ele fez isso é porque acredita em sua empresa e sabe que você pode fazer melhor.
3. A compra não termina quando o cliente sai da loja
A jornada do consumidor também não se inicia ao entrar na loja. Ela começa muito antes e pode acontecer em vários outros pontos de contato.
Mas o que queremos dizer é que o pós-venda é um dos momentos-chave mais importantes para você alcançar a retenção de clientes.
Além disso, clientes que chegaram ao estágio de retenção compram mais, gastam mais e tem uma chance muito grande de se tornarem fiéis à marca.
Essa ocasião pode ser tão ou mais importante que o momento da compra em si.
Portanto, a construção de um bom relacionamento com o seu público, com o objetivo de entender as suas reais necessidades e níveis de satisfação, pode se tornar um diferencial competitivo na busca pela melhor solução.
É no momento de interação entre cliente e marca que se pode potencializar a satisfação com a experiência de compra.
Por isso é tão importante oferecer diversos canais de interações. Afinal, quem não é visto, não é lembrado.
Falando nisso, entraremos a partir de agora na importância de atuar e estar presente através de diversos canais, incluindo o online.
Redes sociais, e-mails, e-commerce são ótimos exemplos dos meios onde você deve apostar para evoluir tanto a jornada do consumidor quanto para finalmente fidelizá-los.
Os consumidores desejam ter uma boa experiência de compra e isso significa estar disponível a qualquer hora e lugar.
Não estamos afirmando que o online substituirá o offline, mas que um é um verdadeiro complemento do outro.
Portanto, é importante não fechar os olhos para essa nova realidade digital.
Invista para alcançar novos públicos e conquistar a retenção de clientes na farmácia.
4. Invista em uma estratégia omnichannel (ou omnicanal)
Complementando o tópico acima, chegamos à estratégia omnichannel (que faz parte do marketing digital). Mas, primeiro, vamos ao conceito desse tema.
A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
A citação acima foi extraída do blog da Rock Content, empresa especializada em marketing digital.
O conceito revela o que já comentamos e reforçamos aqui: o offline e o online são interdependentes e, juntos, maximizam resultados.
Um exemplo de omnichannel pode ser quando o cliente realiza uma compra em seu e-commerce e os produtos ficam disponíveis para retirada em loja.
Mas pode ser o contrário também: ter um app que, conforme a localização do cliente, pode ativar determinados descontos.
De qualquer forma, o que você precisa entender é que a experiência do usuário como um todo pode começar em um canal e terminar em outro.
Quando falamos em experiência do usuário aqui, trazemos alguns dados interessantes:
- 21% dos brasileiros mudam da loja física para a online quando não conseguem encontrar a sua marca preferida.
- Os termos “para mim” ou “personalizado” aumentaram 64% na América Latina durante o primeiro semestre de 2021 em comparação com o mesmo período do ano anterior.
Estes foram dados obtidos do estudo do Google em parceria com Euromonitor, El futuro de retail 2021-2025 (em português: O futuro do varejo 2021-2025).
Ou seja, é importante para os consumidores que consigam encontrar aquilo que desejam na loja física, pois sabem que no digital isso será encontrado com facilidade.
Da mesma forma, a personalização de produtos ou serviços sofreu um aumento considerável, mostrando que o pensar em soluções "sob medida" ou que atendam às necessidades específicas tem muito potencial para diferenciar sua farmácia das outras.
Isso prova o porquê de estar presente também no online permite ao consumidor encontrar a sua farmácia onde e quando quiser, permitindo-lhe acessar diferentes serviços e opções de compra.
Essa possibilidade aumenta as chances de conversão e, consequentemente, de fidelização.
Outro ponto importante é o estudo realizado pela Consumer Insights 2021, elaborado pela Wordpanel da Kantar, que mostra que mesmo com a volta das lojas físicas, o e-commerce continua crescendo.
Então fica o nosso conselho: invista na transformação digital da sua farmácia ou drogaria.
Aumente as vendas tendo um site e aplicativo para sua farmácia
Ao longo dessa jornada, você pôde observar que a capacidade de reter clientes é parte de um plano muito maior, que é a estratégia de fidelização.
Através deste artigo, mostramos os segredos sobre a retenção de clientes na farmácia e mostramos a importância de obter as vantagens competitivas dos pontos de venda físicos aliados ao varejo online como canal complementar à sua estratégia de diferenciação no mercado.
A boa notícia é que se você quer iniciar a transformação digital da sua farmácia, você pode contar com a MyPharma.
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